Carta dei servizi e standard di qualità
Servizi erogati
La presente pubblicazione costituisce la più recente edizione della Carta dei Servizi di Autoservizi Cerella, e rimane valida fino all’emissione della prossima edizione. I rapporti con la clientela che scaturiscono dalla presente Carta saranno annualmente aggiornati in presenza di modifiche di legge o suggerite dall’esperienza. In prima applicazione la presente Carta potrà essere modificata in ogni momento sino a tre anni dalla sua entrata in vigore.
Diritti del viaggiatore
• Sicurezza e tranquillità del viaggio
• Continuità e certezza del servizio, anche mediante una razionale integrazione tra diversi mezzi di trasporto
• Pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari
• Accessibilità semplificata alle informazioni sulle modalità di viaggio e sulle tariffe da ottenere sui mezzi di trasporto, nei capolinea e nelle strutture di terra
• Rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate del percorso, compatibilmente con la situazione generale della viabilità
• Igiene e pulizia ideale dei mezzi;
• Efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture
• Riconoscibilità del personale
• Contenimento dei tempi d’attesa agli sportelli
• Rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi e nei locali aperti al pubblico
• Accessibilità semplificata alla procedura reclami e risposta agli stessi in tempi brevi
Doveri del viaggiatore
• Non utilizzare i mezzi di trasporto sprovvisti del titolo di viaggio regolarmente convalidato
• Non occupare più di un posto a sedere
• Contribuire al mantenimento della pulizia, non sporcare, danneggiare o rimuovere parti o apparecchiature a bordo dei veicoli
• Rispettare il divieto di fumare all’interno dei mezzi e nei locali aperti al pubblico ove ciò sia prescritto
• Agevolare il viaggio delle persone anziane e dei disabili, nel rispetto delle disposizioni relative ai posti riservati ai disabili
• Non tenere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone
• Non trasportare oggetti nocivi e pericolosi, senza rispettare le indicazioni e le limitazioni stabilite dall’azienda
• Non usare i segnali di allarme o qualsiasi dispositivo di emergenza, se non in caso di grave necessità o per motivi di sicurezza
• Utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente le regole prefissate, non compromettendo in alcun modo la sicurezza del viaggio e i livelli del servizio per se stessi e per gli altri viaggiatori
• Rivolgersi al personale con correttezza ed educazione
Oggetti smarriti
Gli oggetti smarriti rinvenuti a bordo dei mezzi verranno custoditi, ai sensi degli articoli 927 e ss. del Codice Civile, presso le sedi aziendali e dipendenze periferiche di appartenenza.
Risarcimento danni per responsabilità civile
Autoservizi Cerella è assicurata per i rischi di responsabilità civile per danni che possono occorrere ai propri passeggeri durante il viaggio e provvede al rimborso nei seguenti casi:
• danni involontariamente procurati a terzi (compresi i passeggeri trasportati) dalla circolazione dei veicoli;
• danni causati ai passeggeri durante la permanenza a bordo dell’autobus e all’atto della salita o discesa dallo stesso;
• danni ai bagagli e alle cose in generale trasportate da terzi (esclusi denaro, preziosi e titoli), ricompresi in essi anche quelli involontariamente subiti dagli indumenti dei passeggeri.
Copertura assicurativa per danni alle persone e alle cose – massimali di garanzia:
€ 32.000.000 per sinistro;
€ 32.000.000 per le persone;
€ 32.000.000 per le cose e animali.
Il cliente per accedere all’eventuale risarcimento o indennizzo dovrà contattare:
• al momento, l’autista del mezzo interessato per segnalare il danno subito e fornire le proprie generalità ed eventuali recapiti;
• subito dopo, l’Ufficio Sinistri aziendale al tel 0873.391168 per accertare l’avvenuta denuncia del sinistro da parte del conducente;
• in seguito la Compagnia Assicuratrice per l’attivazione della procedura di rimborso.
Autoservizi Cerella si impegna per conto della propria compagnia assicuratrice a liquidare i danni subiti dagli utenti trasportati entro 30 giorni dalla definizione del sinistro.
Nel caso il viaggio sia impedito o interrotto per colpa dell’azienda, Autoservizi Cerella riconosce ai clienti il diritto a un rimborso nei seguenti casi:
• variazione o soppressione del servizio senza preventiva e adeguata informazione;
• viaggio non effettuato dal capolinea per indisponibilità dell’autobus o del personale, qualora non ne sia garantito l’inizio entro 30 minuti dalla partenza prevista;
• viaggio interrotto per guasto all’autobus o indisponibilità del personale, qualora non ne sia garantito il proseguimento entro 60 minuti dall’interruzione;
In caso di ritardi dovuti a situazioni meteo avverse, traffico e altri motivi non ascrivibili direttamente a responsabilità della Società, non verrà effettuato nessun rimborso relativo ai titoli di viaggio acquistati.
Il rimborso consiste in una somma pari a due volte il prezzo della corsa singola. Qualora il viaggiatore, per ragioni di comprovata urgenza e gravità, sia costretto a effettuare il viaggio con mezzi di trasporto individuali (taxi o altro), Autoservizi Cerella riconosce un corrispettivo pari a tre volte il prezzo della corsa non utilizzata. Il cliente potrà far pervenire la richiesta di risarcimento alla Direzione Generale di Autoservizi Cerella nella forma che gli è più comoda, anche attraverso le sedi territoriali dell’azienda e le agenzie. Alla richiesta egli dovrà allegare uno dei seguenti documenti: il biglietto non utilizzato, la fotocopia dell’abbonamento, la ricevuta fiscale delle spese sostenute per il trasporto privato; insieme con la documentazione che possa servire a giustificare la necessità di questa scelta individuale. Nessun rimborso verrà corrisposto in tutti i casi di disservizio non derivanti da responsabilità di Autoservizi Cerella e quindi imputabili a caso fortuito o forza maggiore (calamità naturali, eventi atmosferici, interruzioni stradali), in caso di astensione del personale dal lavoro o in caso di condizioni di viabilità particolari e non prevedibili.
Fattori e indicatori della qualità e degli standard del servizio
Autoservizi Cerella, con l’obiettivo di migliorare il livello qualitativo del servizio erogato, individua standard di prestazione che si impegna a rispettare. Gli standard vengono fissati con riferimento a ciascuno dei seguenti fattori di qualità:
• sicurezza del viaggio;
• sicurezza personale e patrimoniale dei clienti;
• regolarità del servizio e puntualità dei mezzi;
• pulizia e condizioni igieniche dei mezzi;
• comfort di viaggio;
• servizi per portatori di handicap;
• informazioni alla clientela;
• aspetti relazionali/comunicazionali del personale a contatto con la clientela;
• integrazione modale;
• attenzione all’ambiente.
Sicurezza del viaggio e personale
Autoservizi Cerella è impegnata a garantire un viaggio sicuro e regolare in modo da evitare interruzioni o ritardi riconducibili a responsabilità aziendali. A garanzia di ciò gli autobus impiegati, oltre a superare annualmente la revisione della Motorizzazione Civile, sono oggetto di verifiche giornaliere e di manutenzione programmata secondo le indicazioni delle case costruttrici. Il personale di guida viene reclutato con criteri di selezione specifici per la mansione a cui viene impiegato e sottoposto a corsi di formazione. Autoservizi Cerella garantisce una programmazione del lavoro nel rispetto delle norme che regolano la durata della guida e dei riposi. In ogni caso di interruzione del servizio Autoservizi Cerella garantisce il tempestivo ripristino dandone informazione ai viaggiatori. Per migliorare la sicurezza personale dei propri clienti, Autoservizi Cerella svolge servizi di sorveglianza con personale in borghese, avvalendosi anche della collaborazione delle forze di polizia. Sulle principali autolinee il conducente è dotato di telefono cellulare per chiamate di emergenza.
Regolarità servizio e puntualità
La puntualità e la regolarità del servizio dipendono sia da fattori legati alla buona organizzazione aziendale sia dal contesto esterno in cui esso si svolge: caratteristiche della viabilità, condizioni di traffico, politiche della mobilità adottate dalle autorità locali, eventi eccezionali. Autoservizi Cerella è costantemente impegnata nella individuazione delle soluzioni migliori per rendere il servizio più efficace. Per il conseguimento di questo obiettivo, essa ricerca sempre la collaborazione degli enti responsabili. La frequenza di passaggio e il numero di corse su ciascuna linea sono determinati sulla base delle dimensioni del bacino da servire e di fattori sociali e urbanistici.
Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e locali aziendali
La pulizia interna ed esterna dei mezzi avviene giornalmente con l’uso di prodotti biodegradabili idonei alla disinfezione batteriologica.
Comfort di viaggio
Autoservizi Cerella è da sempre impegnata nella cura dei fattori più importanti nella percezione e nel giudizio del cliente sulla comodità del viaggio: trovare posto a sedere e sistemare i bagagli, pulizia, climatizzazione, tempo di viaggio, silenziosità e illuminazione all’interno del mezzo.
Offerta servizi
Lo studio e l’attenzione costante verso la domanda di mobilità e il rinnovo del parco autobus avviato negli ultimi anni, hanno contribuito a migliorare le condizioni generali di viaggio. Rispetto allo stile di guida abbiamo rilevato un elevato apprezzamento da parte dei viaggiatori rispetto alla conduzione degli automezzi da parte dei nostri autisti. Autoservizi Cerella, inoltre, ricerca costantemente soluzioni idonee a migliorare la velocità commerciale dei servizi. La riduzione dei tempi di viaggio, insieme all’affidabilità elevata delle previsioni degli orari di transito, risultano infatti fattori determinanti per la soddisfazione del viaggiatore.
